购买商品和服务的决定受到许多因素的影响。而公司信誉在其中几乎占有最大的分量。如今，人们获取信息的渠道已经尽可能广泛；关于公司的信息可以从各种各样的来源获得。这包括新闻、社交网络和各种评级中的各种提及。当然，还有其他买家的评论。公司的声誉就是由此形成的。而她反过来又会影响一个人给她钱的意愿。然而，这种影响的重要性并不总是能得到正确的评估。我们来看看企业声誉是如何影响购买意愿的。
买家的旅程
为了更好地理解声誉和购买决策之间的关系，您需要了解买家的旅程。
在营销实践中，消费者决策旅程（CDJ）的概念就是为此而使用的。这反映了消费者从形成需求到购买满足该需求的特定产品或服务所经历的路径。该模型由麦肯锡公司的专家于 2009 年设计，研究了超过 20,000 名消费者的购买体验。由于其准确性和客观性，CDG 迅速成为关键营销工具之一。
据CDJ称，买家会经历几个连续的阶段：
- 需求的出现
- 信息收集
- 考虑不同的选择
- 购买决策
- 回购并分享您的体验
收集信息和考虑选择的阶段尤为重要。未来的买家会从各种来源搜索和分析有关公司的信息：在互联网上、在零售店中、在朋友之间。 R 几乎总是阅读有关他感兴趣的公司的评论。
购买后阶段也很重要。根据获得的经验，消费者可能会再次购买。此外，如果体验是积极的，客户就会成为一种拥护者。也就是说，他开始在亲戚朋友中宣传该公司。这可能是获得新客户和增加销售额的潜在途径。
为了让您更容易理解消费者成为您的客户的路径，我们将揭示此路径上每个步骤的内容：
了。而在收集信息的时候，它的影响力就变得客观了。因此，公司需要努力确保潜在客户在第一次接触时就对品牌形成正确的态度。
消费者对特定品牌的认知程度通常分为三个阶段：
- 诱导性认知——如果你提及某个品牌的名称，人们就会记住它
- 自发识别——某个品牌显然与某种产品有关，但消费者并不总是能立即正确地说出它的名字
- 最受关注——当消费者谈论相关行业时，最先想到的就是该行业
当一个人刚刚意识到自己的需求并开始收集信息来满足它时，来自其他消费者的积极反馈会起到很好的作用。这些可能是在主题论坛上对品牌及其个别产品的讨论，在社交网络上的帖子——在品牌的公共页面和用户页面上。公司自己发布的内容也表现良好——文章、图片集、视频评论等。但在这里，重要的是保持图像和信息部分之间的平衡。内容应该帮助用户形成所需的观点，而不是强加于人。
在需求形成阶段发挥良好作用的另一个工具是搜索建议。分析显示，用户越来越多地关注搜索引擎提供的选项。例如，如果品牌自动替换查询“购买智能手机”的商业基础。这些提示是根据用户活动生成的：最常请求的内容包含在自动建议的选项中。因此，你不仅需要监控人们对你的评价，还需要监控机器人对你的评价。
几乎每个人都会阅读评论
根据 Yandex 2022 年综合报告显示，产品和公司评论已经成为购买决策的关键因素之一。尤其是在电子商务环境中：根据 Yandex 的数据，大约 96% 的用户在购买前会阅读其他人的评论。
此外，现代消费者对评论更加挑剔。几乎 80% 的用户会从多个来源（至少四个）查看评论。如果互联网上根本没有人谈论你，那么这会引起人们的担忧。这同样适用于各地评论几乎相同的情况。不管它们是正面的还是负面的，都无关紧要。
另一项有趣的研究已于 2023 年提出。该研究更加强调了评论的重要性：
- 对于 83% 的消费者来说，在线评论是比传统广告更值得信赖的产品或品牌信息来源
- 对于 86% 的受访者来说，公司的高评级和良好声誉是其产品价格较高的客观理由
- 84% 的营销专业人士认为，提升受众信任将成为近期营销策略的重点
因此，重要的不仅仅是生产什么以及如何生产。消费者对您的评价也非常重要。如果您的信息领域积累了大量负面信息，或者根本没有人在网上谈论您，那么这很可能会阻止潜在客户与您联系。
买入并不是卖出的结束
通常，用户不会在购买后立即分享他们对公司及其产品的印象。尤其是涉及复杂且昂贵的商品时。粗略地说，您首先需要使用购买。在这个阶段，重要的是不要让客户孤单。毕竟，统计数据显示，超过 85% 的买家愿意分享他们与特定品牌沟通的积极体验。但要实现这一点，客户必须培养品牌忠诚度。这应该是声誉工作的关键领域之一。
为了了解观众的情绪，需要跟踪和分析忠诚度。 NPS（净推荐值）指数对此有所帮助。它反映了愿意推荐你的公司的客户比例减去批评你的客户比例：
- 净推荐值 (NPS) 为正值——品牌支持者多于批评者
- 负面 NPS——你受到的批评比赞扬的多
实际上，你需要努力追求积极的价值。
公司如何处理反馈对客户忠诚度有很大影响。如果消费者留下了您的评论，并告诉其他用户您的优惠的好处，请务必对此做出回应。当然是代表公司。避免使用陈词滥调的回答，例如“谢谢，我们期待再次见到您。”尝试让你的回答更加个性化，并加入情感。但不要过度。
负面的购物体验也是如此。我们需要努力 whatsapp 号码数据 解决这个问题，并尝试将其解决。但这不应该是贿赂行为。向用户表明您也有同样的不满，并且您已经考虑到了这个问题。而且你一定会尽力摆脱它。这不仅对于留下负面评论的客户很重要，对于其他看到该评论的人来说也很重要。统计数据证实，如果公司对负面反馈做出了正确的回应，那么其他人对其的感知度会低于那些未被注意到的评论。
售后用户工作中的另一个重要指标：客户满意 汤加营销 度指数（CSI）。借助它，您可以：
- 确定对您的客户来说最重要的事情
- 评估对当前报价和条件的满意度
- 了解用户对服务水平的满意度
- 评估所做调整的有效性
这反过来将有助于调整营销策略，将重点从某些优势转移到对客户更重要的优势上。 CSI 的主要优势在于它不仅可以让您识别问题区域，还可以将其系统化。此外，该指数既适用于 B2C 领域，也适用于 B2B 销售。
将兴趣转化为订单
品牌声誉不仅影响销售过程本身，还影响客户 公司声誉与购买意愿的关系 的售后体验。所有旨在为公司带来新客户的促销工具的有效性很大程度上取决于它。
这里有很多因素在起作用：
- 人们会写关于您的评论吗？他们到底写了什么？
- 您对地理服务的各种评级和评估持什么立场？
- 您的品牌查询是否出现在搜索结果中？
- 您对不同语气的提及有何反应？
- 媒体和博客环境对你的评价有多少，具体是哪些
- 网上有你们产品的评论吗？
- 您和您的“推广者”在社交媒体上有多活跃？
显然，并非所有这些方面都会同时产生相同程度的影响。它们是按照选择阶段进行分配的。因此，必须相应地选择声誉管理工具
声誉工作的第一步应该始终是分析。您需要了解互联网上是否有足够的关于您的信息，是什么样的信息，他们通常以什么语气谈论您，他们强调您的哪些负面方面。收集并分析了这些信息后，您现在可以选择工具来维护您的声誉。
然而，可以确定一套适合任何公司的基本行动（当然，除非这些行动以前已经执行过）：
- 在主要评论网站和地理服务上注册公司帐户
- 建立一个流程来鼓励用户对你留下积极的评价——特别是，你可以提供某种奖励作为回报
- 通过关注您的产品的主要优势来努力增加媒体和博客圈的提及率
- 启动与有影响力的代理人的合作，进行秘密推广
而效率控制是绝对必要的。简单机械地使用某些促销工具是没有意义的。请记住，声誉工作始终是连续的，并且只有在确定前一个阶段已成功完成后，才应进入下一个阶段。
总体结论
品牌声誉对用户是否愿意为您的公司付费有很大影响。因此，您需要不断努力提高自己的声誉，树立符合受众价值观和偏好的积极形象。
请记住，买家会通过一定的途径来做出购买决定。并且在每个阶段它使用不同的信息渠道。所以你的工作是在正确的时间向他提供正确的信息。
与客户的合作不应该在向客户销售产品时停止。为了让用户对您忠诚并帮助推广您的品牌，您不应该抛弃他。征求反馈、征求评论，并确保回应所有在线提及。